ANSPRUCH PFLEGEN

bpa NORDRHEIN-WESTFALEN

Bundesverband privater
Anbieter sozialer Dienste e.V.
Landesgeschäftsstelle NRW

Friedrichstraße 19
40217 Düsseldorf

T (0211) 3 11 39 3-0

F (0211) 3 11 39 3-13

Seminare in Nordrhein-Westfalen

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23. März 2022

Beschwerdemanagement- Sicherheit im Umgang mit verärgerten Kunden


Veranstaltungsnummer: V192200787

Ziele
Lernen Sie in diesem Seminar mit Hilfe von Kommunikationstechniken professionell zu agieren und Beschwerden nicht mehr als persönlichen Angriff zu bewerten. Lernen Sie, souverän auch mit schwierigen Beschwerdesituationen umzugehen. Üben Sie, Aggressionen auszuhalten und auch „Nörglern“ und „Querulanten“ mögliche Konfliktlösungen anzubieten.

Inhalt
Der Beschwerdebegriff

  • Was ist überhaupt eine Beschwerde

Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement 

  • Sinn und Zweck
  • Ablauf und notwendige Rahmenbedingungen
  • Chance für Mitarbeiter und Unternehmen

Die eigene Beschwerdewahrnehmung

  • Beschwerde- und Konflikterfahrung
  • Sachebene und Beziehungsebene
  • Rechtfertigung als falschen Weg erkennen
  • Beschwerdetoleranz erhöhen und Nutzen erkennen

Der verärgerte Kunde

  • Verschiedene Kundentypen identifizieren
  • Systematische Gesprächsführung
  • Fragetechniken als Steuerungselement
  • Aggressionen aushalten, aber wie?
  • Strategien zur Deeskalation

Ein gutes Ende

  • Lösungsangebote vermitteln
  • Kundenerhalt
  • Der eigene Gewinn

 
Preisdetails
Abzgl. 40% = 57,00 Euro für bpa Mitglieder

Technische Vorrausetzungen für Seminare im Videopräsenzformat: 

  • Internetanbindung mit ausreichender Bandbreite        
  • Endgerät mit Mikrofon und Kamera oder alternativ Headset und Webcam und Mikrofonfunktionalität (Desktop Rechner/Laptop)        
  • Aktueller Browser   

Eine Teilnahme ist standortunabhängig von jedem Endgerät mit Internetanbindung möglich. Sie erhalten rechtzeitig vor Schulungsbeginn den Link zum Videopräsenzseminar.

Besonderheiten:
Im Rahmen der Qualifizierungsoffensive des bpa auf Bundesebene erhalten alle bpa Mitglieder auf Teilnahmegebühren für Halbtages- und Tagesseminare sowie auf Pflegeberaterkurse, die bis zum 31.12.2023 stattfinden, einen Nachlass in Höhe von 40% bei Teilnahme.   

Anzahl Tage: 1.0

Veranstaltungsort

Bundesverband privater Anbieter sozialer Dienste e.V. Landesgeschäftsstelle Nordrhein-Westfalen
Friedrichstraße 19
40217 Düsseldorf

Teilnahmegebühr

95,00 € bpa Mitglieder
125,00 € Nichtmitglieder

Datum, Uhrzeit

Mi. 23. März 2022, 10:00 - 16:00 Uhr

Dozent

Frau Michaela Werth, Examinierte Altenpflegerin , Bachelor of Arts (Pflege), Pflegeberaterin §7a SGB XI

Zielgruppen

Mitarbeiter*innen aus dem Pflege- und Gesundheitswesen, die im direkten und indirekten Kundenkontakt stehen.

22 freier Platz

22 freie Plätze

Teilnahme

Nehmen Sie verbindlich an dieser Veranstaltung teil.