Veranstaltungsnummer: V192200787

Ziele
Lernen Sie in diesem Seminar mit Hilfe von Kommunikationstechniken professionell zu agieren und Beschwerden nicht mehr als persönlichen Angriff zu bewerten. Lernen Sie, souverän auch mit schwierigen Beschwerdesituationen umzugehen. Üben Sie, Aggressionen auszuhalten und auch „Nörglern“ und „Querulanten“ mögliche Konfliktlösungen anzubieten.

Inhalt

Der Beschwerdebegriff

• Was ist überhaupt eine Beschwerde

Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement 

• Sinn und Zweck
• Ablauf und notwendige Rahmenbedingungen
• Chance für Mitarbeiter und Unternehmen

Die eigene Beschwerdewahrnehmung

• Beschwerde- und Konflikterfahrung
• Sachebene und Beziehungsebene
• Rechtfertigung als falschen Weg erkennen
• Beschwerdetoleranz erhöhen und Nutzen erkennen

Der verärgerte Kunde

• Verschiedene Kundentypen identifizieren
• Systematische Gesprächsführung
• Fragetechniken als Steuerungselement
• Aggressionen aushalten, aber wie?
• Strategien zur Deeskalation

Ein gutes Ende

• Lösungsangebote vermitteln
• Kundenerhalt
• Der eigene Gewinn
  

Technische Vorrausetzungen für Seminare im Videopräsenzformat: 

• Internetanbindung mit ausreichender Bandbreite        
• Endgerät mit Mikrofon und Kamera oder alternativ Headset und Webcam und Mikrofonfunktionalität (Desktop Rechner/Laptop)        
• Aktueller Browser   

Eine Teilnahme ist standortunabhängig von jedem Endgerät mit Internetanbindung möglich. Sie erhalten rechtzeitig vor Schulungsbeginn den Link zum Videopräsenzseminar.

Im Rahmen der Qualifizierungsoffensive des bpa auf Bundesebene erhalten alle bpa Mitglieder auf Teilnahmegebühren für Halbtages- und Tagesseminare sowie auf Pflegeberaterkurse, die bis zum 31.12.2023 stattfinden, einen Nachlass in Höhe von 40% bei Teilnahme.