ANSPRUCH PFLEGEN

bpa NORDRHEIN-WESTFALEN

Bundesverband privater
Anbieter sozialer Dienste e.V.
Landesgeschäftsstelle NRW

Friedrichstraße 19
40217 Düsseldorf

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F (0211) 3 11 39 3-13

Seminare in Nordrhein-Westfalen

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05. Mai 2021

Beschwerdemanagement- Sicherheit im Umgang mit verärgerten Kunden


Veranstaltungsnummer: V192101209

Ziele
ernen Sie in diesem Seminar mit Hilfe von Kommunikationstechniken professionell zu agieren und Beschwerden nicht mehr als persönlichen Angriff zu bewerten. Lernen Sie, souverän auch mit schwierigen Beschwerdesituationen umzugehen. Üben Sie, Aggressionen auszuhalten und auch „Nörglern“ und „Querulanten“ mögliche Konfliktlösungen anzubieten.

Inhalt

Der Beschwerdebegriff

  • Was ist überhaupt eine Beschwerde


Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement 

  • Sinn und Zweck
  • Ablauf und notwendige Rahmenbedingungen
  • Chance für Mitarbeiter und Unternehmen

Die eigene Beschwerdewahrnehmung

  • Beschwerde- und Konflikterfahrung
  • Sachebene und Beziehungsebene
  • Rechtfertigung als falschen Weg erkennen
  • Beschwerdetoleranz erhöhen und Nutzen erkennen



Der verärgerte Kunde

  • Verschiedene Kundentypen identifizieren
  • Systematische Gesprächsführung
  • Fragetechniken als Steuerungselement
  • Aggressionen aushalten, aber wie?
  • Strategien zur Deeskalation



Ein gutes Ende

  • Lösungsangebote vermitteln
  • Kundenerhalt
  • Der eigene Gewinn



Preisdetails
Abzgl. 40% = 57,00 Euro für bpa Mitglieder

Anzahl Tage: 1.0

Veranstaltungsort

Videopräsenz- Seminar
angeboten von der bpa-Landesgeschäftsstelle
Nordrhein-Westfalen

Teilnahmegebühr

95,00 € bpa Mitglieder
125,00 € Nichtmitglieder

Datum, Uhrzeit

Mi. 05. Mai 2021, 10:00 - 16:00 Uhr

Dozent

Frau Michaela Werth, Examinierte Altenpflegerin , Bachelor of Arts (Pflege), Pflegeberaterin §7a SGB XI

Zielgruppen

Mitarbeiter*innen aus dem Pflege- und Gesundheitswesen, die im direkten und indirekten Kundenkontakt stehen.

Im Rahmen der Qualifizierungsoffensive des bpa auf Bundesebene erhalten alle bpa Mitglieder auf Teilnahmegebühren für Halbtages- und Tagesseminare sowie auf Pflegeberaterkurse, die bis zum 31.12.2021 stattfinden, einen Nachlass in Höhe von 40% bei Teilnahme.

20 freier Platz

20 freie Plätze

Teilnahme

Nehmen Sie verbindlich an dieser Veranstaltung teil.