Veranstaltungsnummer: V252100829

Ziele
Gerade im „Zeitalter von Corona“ stellt sich der Umgang mit Angehörigen häufig als sehr „schwierig“ bzw. herausfordernd dar, da die Interessen der Angehörigen gerade nicht immer mit denen der Bewohner und denen der Betreuungs- und Pflegekräfte korrespondieren. Folglich müssen professionelle Verhaltensmuster entwickelt werden, die darauf abzielen, die unterschiedlichen Sichtweisen weitestgehend miteinander in Einklang zu bringen.
Denn: Wenn Vertrauen entstanden ist, entwickelt sich häufig eine partnerschaftliche Nähe zwischen dem Bewohner, seinen Angehörigen und allen am Prozess Beteiligten. Eine gute Beziehung stellt somit die Grundlage für eine positive Zusammenarbeit zwischen allen Protagonisten dar.
Ohne die Einbeziehung des Bewohners und seiner Angehörigen ist so manches Betreuungs- und Pflegeangebot nur sehr schwer für eine Betreuungs-/Pflegekraft durchführbar. Somit entscheidet sich jede Betreuungs-/Pflegekraft bereits morgens für oder gegen den Tag und damit für oder gegen den Bewohner. Jeder Mitarbeiter in einer Pflegeeinrichtung muss heutzutage über eine angemessene Problemlösungskompetenz verfügen: Die Kundenorientierung steht hierbei immer im Mittelpunkt des Tagesgeschäfts. Denn: Jeder Mitarbeiter aus dem Gesundheitswesen verkauft Tag für Tag ein Dienstleistungsprodukt.
Folglich benötigt er professionelle Methoden und Instrumente, um die Bedarfe des Bewohners und die der Angehörigen zielgerichtet zu erschließen und um eine langfristige Kundenzufriedenheit gewährleisten zu können. Dauerhafte Kundenbegeisterung kann nur erzielt werden, wenn die Kundenbeziehung vertrauensvoll gepflegt wird.
Sowohl im Vis-a-vis-Kontakt als auch am Telefon entscheidet die Kommunikation darüber, ob der Mitarbeiter rhetorische Interventionskompetenz besitzt und eine erfolgversprechende konkrete Vorgehensweise wählt, die im Sinne der Unternehmenskultur und -philosophie zur Serviceorientierung mit Blick auf alle Beteiligten beiträgt.

Inhalt

• Kriterien der Kundenorientierung - Interne und externe Kundendefinition: Wer ist überhaupt mein Kunde?
• Darstellung von verschiedenen Angehörigentypen und ihrer Verhaltensweisen
• Vorstellung von Kommunikationstechniken und Fragetechniken
• Gesprächsführungsmodelle: Wie gehe ich im Zeitalter von Corona professionell mit Angehörigen um?
• Integrationsmöglichkeiten und Kommunikationshilfen für „schwierige“ Angehörige
• Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung in Einrichtungen der Altenhilfe
• Implementierung von praxisrelevanten Verhaltensregeln auf der Grundlage von Fallbeispielen

Voraussetzungen
Vorab erhalten die Teilnehmer einen Fragebogen zur Beantwortung: Dieser dient als Einstieg in den 1. Teil des Online-Seminars

Termindetails

Videopräsenz:
28.04.2021 09-12 Uhr
29.04.2021 09-12 Uhr

Sonderrabatt nur für Mitglieder des bpa

Der Gesamtvorstand des bpa hat in Umsetzung eines Beschlusses der Mitgliederversammlung eine „Qualifizierungsoffensive“ ausgerufen, in deren Rahmen bpa-Mitgliedern auch im Jahr 2021 ein Rabatt i.H.v. 40% auf die Teilnahmegebühren gewährt wird. Bei Rechnungslegung wird dieses entsprechend berücksichtigt.

 Die Teilnahme an beiden Online-Veranstaltungen umfasst 8 Unterrichtseinheiten zu je 45 Minuten und ist geeignet als Jahrespflichtfortbildung für zusätzliche Betreuungskräfte nach §43b SGB X / §53c SGB XI